Çağrı Merkezi Kalite Uzmanının görev tanımı ve sorumlulukları şunları kapsamaktadır:
- Kendisine verilen görev çerçevesinde konuşma kalitesini araştırmak ve onları kayıt altında tutmak,
- Kişisel hedefleri gerçekleştirmek için kalite eğitimleri vermek,
- Hizmet kalitesi doğrultusunda personeli bilgilendirmek ve gerekli eğitimi onlara sağlamak,
- Müşteri ihtiyaçlarının karşılanması doğrultusunda hizmet kalitesi yüksek adımları tanıtmak,
- Çağrı değerlendirme sonuçlarına göre geri bildirim gerçekleştirmek,
- Dilbilgisi kurallarına uygun, anlaşılması kolay bir dille iletişim kurmak ve kurulmasını sağlamak,
- Çağrı dinleme ve değerlendirmesi yapmak,
- Deşifre etmek ve kayıt altında veri saklamak,
- Müşteri hizmetlerinin müşteriler ile olan konuşmasını dinlemek ve kayıt almak,
- İşe alım ve eğitim uzmanları ile birlikte çalışma göstermek.